서귀포시 종합민원실 오승아

[헤럴드신문] “가만히 있는 땅을 왜 갑자기 새로 조사한다는 거예요? 이 사업을 왜 하는거죠?”

지적재조사팀에 들어와 실제로 가장 많이 듣는 질문이다. 항상 반복되는 질문이지만 민원인의 입장에서는 생소한 지적재조사사업이기에 친절하게 설명하려 노력한다.

친절을 보여주는 방식은 여러 가지가 있는데, 내가 알고 있는 것을 상대방이 이해하기 쉽게 전달하는 것도 중요한 한 가지 방법이다. 민원인이 나의 설명을 듣고 이해했을 때 민원인의 태도와 말투가 확연히 달라지는 것을 많이 경험했다.

또한 앞으로 지적재조사사업과 관련하여 사업이 어떻게 진행되고, 소유하고 있는 토지가 어떻게 관리 되는지 관심을 가지고 질문하는 민원인분들도 많이 계셨다.

토지관리의 중요성만큼 시민들로부터 토지 행정의 신뢰성을 얻는 것은 매우 중요하다. 형식적인 대답보다는 알기 쉽게 설명하며 소통하는 공무원들의 모습에 신뢰감을 느끼고 더 나아가 토지 행정의 신뢰도를 높이는데 큰 역할을 할 수 있다는 점에서 친절이 가져다주는 영향력을 다시 한번 깨닫는다.

친절은 공직사회에서 많이 접하는 단어 중 하나지만 민원업무를 하다보면 가장 실천하기 어려운 단어이기도 하다. 업무에 치이고 반복되는 민원 응대에 나도 모르게 무뚝뚝하게 말할 때가 있다.

지적재조사사업이 모두를 만족시킬 수는 없기에 누군가는 화를 내고 감정이 격해진 상태에서 대화하다보면 어느 순간 내 말투가 냉담하게 변해있는 것을 발견하게 된다.

하지만 업무담당자인 나에게는 익숙한 내용이 다른 사람에게는 처음 접하는 내용일 수도 있다는 점을 인지하고 잘 이해할 수 있도록 풀어서 설명할 때 민원인들도 상황을 이해하고 협조하는 모습을 보면서 기계적으로 응대했던 나의 모습을 반성하게 되고 항상 친절을 베풀어야겠다는 다짐을 하게 된다.

이제 곧 무더운 여름이 시작된다. 습하고 뜨거운 날씨에 불쾌지수가 상승하는 이때 나부터 친절을 실천하여 서로의 불쾌지수를 낮추고 상쾌지수를 높일 수 있는 여름이 되기를 기대한다.